石博仁老師專欄

職能BEI選才技巧

一、企業選才的重要性

柯林斯的《從A到A+》這本書出版後，「找對人再上車」成為企業奉行不渝的法則。以往人資或用人單位主管在選才時，往往會流於形式或無有效模式依循，容易造成錯誤的選才，以致於徒增不必要的人事成本，例如：行政作業成本、主管(資深員工)訓練成本、工作交接成本、作業錯誤成本、離職手續成本、再次招募成本、薪資、勞健保、退休金提撥、團保、資遣費..等成本，甚至於影響到團隊士氣。根據統計資料，找錯一個員工，損失的成本可能要付出 6～12 個月薪資；而找錯一個接班人，賠上的不只是以上成本而已，還可能賠上百年的基業。因此，企業找錯人將付出相當大的代價。

美國蓋洛普公司花二十五年的時間，針對八萬名以上的經理人進行訪談，得知經理人發揮最大能力的四個鑰匙，其中第一把鑰匙就是「職能選才」（非經驗智力）。所以，「找對人再上車」除了是人力資源部門投入關注之外，也是各單位主管必備研修的課題。

二、企業選才的盲點

 一般企業在面臨選才的過程中，面談者(人資人員或單位主管)經常會陷入五大盲點，如下：

    1.找最優秀的人? 應該是找最適當的人。

2.找與主管相似的人? 應該是價值觀相近的、人格特質互補的。

3.說的比聽多? 應該是少說多聽，儘量從應徵者探知訊息。

4.想到什麼問什麼? 應有結構式的面談模式，對每位應徵者進行面談均能公平合理且有效評估。

5.從專業判斷決定人才?  專業判斷固然然重要，但並非唯一的評選要素，另應評估應徵者的積極主動、問題解決、溝通協調、團隊合作等職能以及未來發展的潛在特質。

三、面談者扮演三大角色

在正式進行選才程序之前，主管人員必須先確定想要尋找什麼樣的人才進入公司，也就是先確定選定人才的標準，一般企業會先擬定好「工作說明書」(包含工作內容與職位規範)，再來進行面談的程序。

    首先面談者(人資人員或單位主管)必須清楚地掌握好面談的三大角色，從一見面應徵者到最後結束面談時，應扮演著「察其言、觀其行」的觀察者；進而提問對的問題與耐心的聆聽，探知冰山以上的知識、技能與態度，以及冰山以下的人格特質、價值觀與動機等相關訊息的調查員角色；倘若在面談過程中，評估應徵者合乎適當的人選時，可進一步詳細介紹公司文化、營運發展、部門運作以及人事行政相關規定，扮演好推銷員強化公司的優勢與特色。

四、成功選才雙核心

    1.職能BEI(行為事件法)   

        如何遴選到適當的人才，在整個面談過程中的「可信度」與「有效性」格外顯得相當重要。根據統計資料，一般企業採用職能BEI(行為事件法)的面談技巧，可大幅提昇預測應徵者未來行為的「可信度」(一般傳統面談法14%提升至行為事件法55%)。例如：傳統式的問法：「您將如何做好一場正式的業務簡報?」應徵者可能因為口才表達很好或書唸的很多，使得面談者認為他對答如流，可勝任此工作，但經研究顯示該應徵者可以在未來展現做好業務簡報的「可信度」僅有14%；如果轉換成行為事件式的問法：「您曾做過一場最成功的業務簡報?困難的原因在於? 」應徵者說明過去成功的經驗，並且找出困難的原因與克服困難的方法等，經研究顯示該應徵者可以在未來展現成功業務簡報的「可信度」高達55%。由此可見職能BEI(行為事件法)進行面談過程中的提問問題，比一般的方式較能貼近真實公平與經濟效益。

   因此，愈來愈多的的企業採用以職能導向的行為事件法來 評估應徵者未來工作是否具有展現績效相關的能力。同時在進行面談的過程中也必須掌握聆聽觀察、提問對的問題、澄清確認、收集行為事件與做記錄等五大要領。

    2.結構式面談模式(step by step)

         根據研究資料顯示，結構式面談模式的「有效性」係數約0.55~0.70，心理測驗的係數約0.53，評量中心法的係數僅約0.36；另外，結構式面談模式比無結構式面談的「有效性」大幅提昇至少兩倍以上。

          較為婉惜的是，104人力銀行針對300家企業進行調查，台灣企業無結構式面談約佔67%，半結構式面談約佔24%，結構式面談模式僅有9%而已。因此，近幾年來愈來愈多的企業為了提升選才的「有效性」，更深耕與強化結構式面談模式的實務運用。

          一般企業將面談步驟依序分別為事先準備、進行主題面談、檢視履歷自傳確保資料完整、提問問題(包含知識技能、工作價值觀、職能等) 、介紹公司與相關規定、回答應徵者問題(Q＆A)以及結束面談等七大步驟(step by step)，針對不同的應徵者進行相同的結構式面談模式，以利提昇公平性與有效性。

五、選才的新時代趨勢

1973年於美國出版一篇論文「職能而非智力的評量」，最早引發職能運動的開端，目前全球超過42個國家、10,000家企業導入職能評鑑與發展，台灣於2000年始有啟蒙「職能」方法評量，並捲起一股職能管理的風潮。所謂「職能」，是指一個人所具有之潛在基本特質。而這些潛在基本特質，不僅與其工作及所擔任的職務有關，更可預期或實際反應及影響其行為與績效表現的因果關係，更可以說是知識、技能、態度或其他特徵之綜合反應。職能模式(或稱為核心職能模式)在企業管理上已經廣泛被運用在招募選才、接班人計劃、培訓發展、績效改進與薪獎評價等，在實務的應用中，招募選才已成為在企業上公認經濟效益是最高的。

面談者可以事先規劃好求才必備的2~3項核心職能，可從以下14項參考篩選(積極主動、問題解決能力、創新與實踐、促進學習成長、決斷自信、展現成就的決心、追求最佳表現、影響說服、鼓舞投入、顧客服務導向、發展他人與組織、關注市場與環境、發展策略性觀點、團隊領導等)，設計好面談提問的「正向」、「反向」以及「追向」BEI行為事件法問題，在面談對話的過程中，精準地預測應徵者未來展現績效行為，以利做為評選適當人才的重要依據。

   過去往往重視應徵者的專業技術，容易造成錯誤的選才；甚至許多研究也顯示，無結構式的面談所達成的效度相當低，以致於徒增我們太多人事成本。為了提升面談有效性，以全面性的人力結構(冰山原理)為基礎，整體設計「結構式」（step by step）選才面談模式，並以職能導向的BEI(行為事件法)設計面談問答技巧為核心的對話，以期甄選到最適任的人選。

   (撰文/ 育群創企管顧問公司總經理 石博仁)